Re: [心情] 奧客無極限（心情抒發）已回收

看板WomenTalk (女人話題)作者tony900735 (大頭)時間10年前 (2016/06/12 02:06)推噓11(11推 0噓 6→)

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※ 引述《penny831007 (penny831007)》之銘言： : 真的是覺得超級傻眼 : 本人在餐廳打工，昨天真的是遇到神奧客 : 這幾天適逢連假店裡生意很好 : 昨天晚上有一群人說要外帶餐點 : 總共9個人點了8份餐點 : 因為現點現做的關係所以跟客人告知要等20分鐘上下 : 我們還主動詢問客人需不需要留個電話等餐好了再過來拿（可以去附近逛逛） : 客人也說不要他們要在外面等 : 等待的過程中客人詢問2次時間我們也都據實跟他告知（再15分、再5分） : 結果後來客人突然衝進店裡 : 大吼「我們的餐到底好了沒？等了30分鐘不會太誇張嗎？」 : 當下我們主管也跟他表示抱歉，因為正值餐期而且餐點都是現做的，為了確保客人享用到 : 的餐點都是熱騰騰的，麻煩要再稍等一下 : 但奧客依舊用尖銳的嗓門大吼為什麼不是說好的20分鐘，這不是餐點熱不熱的問題不是說 : 20分鐘嗎？（為什麼不是20分鐘無限鬼打牆） : 後來我們有點火了就告知他餐點是真的現點現做，如果真的不想等可以去其他門市買 : 奧客就一直鬼打牆說我們這是什麼態度等等的 : 說要錄影說要客訴 : ------重點！----- : 這位奧客真的有上網客訴 : 但她陳述的過程根本在鬼扯 : 1.她說她的餐點等了1個多小時（實際看單據是33分鐘），請問她是活在平行時空嗎？一 : 分鐘當兩分鐘用？討拍？ : 2.她反應等待過程中詢問過4次還要等多久，店員卻一再更改時間（實際只詢問2次，還是 : 請一個小弟弟來問的，我們也依餐點的製作狀況予以答覆，並無更改時間），是影分身嗎 : ？.... : 3.她敘述點餐的時候就有說要趕高鐵，等待期間也有說在趕高鐵很急（實際上完全沒說， : 期間也沒說明在趕時間） : 我知道我們沒有更準確的預估餐點時間是我們的疏忽，但我們也跟您道歉了卻依然咄咄逼 : 人，到後來又說我們態度差對客人大小聲（那一開始衝進店裡大吼的人是？） : 上網客訴就算了還打了一堆違背事實的話帶風向，奧客你這樣高興了嗎？ : 被你投訴的人因為你這種客人最大我罵你你不能回嘴不能反駁的心態，被停職一週 : 請問同理心何在？ : 唉 : 餐飲業活該這樣被對待？小弟這邊提供幾點建議： 1、像這種很容易有不確定性的東西，如果要做時間估算，千萬不要估太緊，估太緊很容易惹麻煩（不管是估算餐點製作時間，或是搭車時估算通勤時間都一樣）在客人點餐時，就算先前經驗可以在20分鐘內做完，也要再加個10分鐘，跟客人講30分鐘完成，這樣子就算是照一般程序20分鐘把餐點給客人，可是對顧客來說，這餐點是早到了，會有種驚喜的感覺。 2、對方火氣上來的時候，就儘量去安撫對方情緒，可能給杯水喝之類的，別讓店內其他員工或客人被影響到情緒～當然也不要輕易的招待餐點或是折扣什麼的，這可能會有惡性循環。 3、服務業做久了各種人各種事就會看得很多，有時候在心裡試著當個比較尖銳的客人看看，或許會覺得蠻有趣的，而且在遇到類似事件時也會比較知道該怎麼做喔！也希望在此和大家分享一下，出門花錢其實就是買我們不會的技能、專業，而這個技能、專業要如何讓消費者感受到，則是所有專業人員必需要去努力的事了… -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.176.112.170 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1465668382.A.DBC.html

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dine123

06/12 02:18, , 1^F

06/12 02:18, 1^F

我是會覺得該體諒，因為或許會有角色對換的一天XD

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greenseason

06/12 02:29, , 2^F

06/12 02:29, 2^F

讚 ※ 編輯: tony900735 (180.176.112.170), 06/12/2016 02:33:39

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yang412yang