Re: [討論] 服務業的態度到底要做到什麼程度已回收

看板WomenTalk (女人話題)作者queenrabbits (葵兔子)時間10年前 (2016/01/31 03:50)推噓9(9推 0噓 3→)

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這句話我也常常想問，太多客人將「服務」兩個字無限上綱，認為只要他們「要」，我們就「一定要給」，才叫服務好。我是做電信業的，跟超商類型不同但也是個服務會被無窮無盡擴大要求的行業。奧客句型1：我只是... 「我只是要繳個費！」這種句型常出現在客人想插隊、在我們已經下班走出店門等時候。上次在FB看到討論串，竟然有很多的人認為「繳費可以插隊」。繳費是很快沒錯，但有兩個前提在：1.你本來就比人家晚來，2.我現在面前這個客人的感受，我讓你先繳是不想讓你等，不是應該讓你插隊。不管你想幹嘛，晚來就是要排隊！很多台灣人都說陸客插隊沒禮貌，然而繳費要插隊的台灣人可是每天都在上演！這種句型在其他行業也很容易出現，例如原po的例子「我只是想躲個雨」，但你就是耽誤人家打烊。「我只是想繳個費」，但我們已經下班關帳了、但我正在服務面前的客人，他先來的，有權利享有我完整的服務。奧客句型2:我就是要... 「我就是要上個月的優惠！」/「我就是要打折！」這根本是無理取鬧起手式，辦不到就是辦不到，你盧小我也是辦不到，這就跟公主病的女生在男生上班時要他去接她「我就是要你現在過來！」一樣胡鬧。這種句型也常在其他行業出現，「我就點錯了啊！」/「我就是沒聽到啊！」/「我就是要換啊！」再來，為什麼說無限上綱呢？只要跟手機相關，舉凡手機硬體有問題、網路有問題，甚至到電腦問題、app用法全部都來，只要跟手機扯上一點點關係全部都來找我們。「你做這行的怎麼不知道手機哪裡有問題！」抱歉喔我是賣手機的不是修手機的，頂多以經驗判斷，裡面哪個零件出問題我真的不知道。「你做這行的怎麼不會用電腦！」抱歉喔我是賣手機的不是電腦工程師，你電腦怎麼了我真的不知道。「你做這行的怎麼不會用這個app！」「你做這行的怎麼不知道這個app是幹嘛的？」你知道play商店/app store裡面有數十萬個軟體嗎？我怎麼可能全部都知道怎麼用？「這個app為什麼一直有問題，你們手機很爛！」抱歉喔手機是廠商做的，app是軟體公司做的，干我們公司屁事？「我門號是你們家的，你教我用手機/幫我備份/更新/處理手機大小事...」有很多人手機在通訊行/賣場/別家電信/其他的地方買的，然後來我們這問東問西，這行為就像拿禾聯電視去奇美教他教你操作、拿著賣場買的泡麵去小7討熱水坐人家座位吃一樣，你貪便宜去賣場買手機，然後來我們這要售後服務？你用我們門號每個月交月租費是支付你的通話上網，可不包含手機教學保證班的學費喔。我們一定要全知全能予取予求，不然就是「服務很爛」。很多人自以為高尚，好像花錢的就是大爺。但是交易不過是各取所需，你以為你辦個門號很了不起嗎？有種你都不要用，沒電話沒上網我看你行不行。花錢吃餐廳要糟蹋服務生？有種你自己種菜自己養牛羊豬自己產油鹽自己煮都不要外食。當你有這些需求，我提供給你你該知足了，還自以為高高在上什麼？沒有這些店家這些人員，我看你找誰買這些東西去。某些客人不把別人當人看的。「為什麼那個小姐今天休假？」什麼為什麼？你可以休假別人不行？有的人認為門市應該每天都上班，完全不休假。「你們怎麼這麼晚開門/這麼早打烊？」我們不是超商沒有24小時，一班制從早上到晚，加班費難道你要付？「為什麼不給我你的line/電話？」好應付你半夜突發奇想的手機問題？或是你遊戲玩到半夜不會玩還要電話教學？你當我siri喔？順便提一下今天碰到的事， PHS倒閉時門號釋放到各家電信，NCC公告了半年的時間給用戶依照門號分配的電信保留門號，看是要直接辦該電信或是門號帶去別家都可以，期限到去年九月底，時間到了沒保留的門號自動歸屬為該電信所有。有個客人來吵著要那門號，但一看系統目前公司尚未釋放那組門號(也就是說我系統根本找不到那個號碼)，然後說我們是「搶劫他的門號」，同事告訴他這是NCC定的，他改口說我們這樣是「合法搶劫」，還說要告我們，同事跟他解釋因為PHS倒閉，他回說「倒閉干他屁事」，端出NCC跟PHS的公告，他拿出句型2「我就不在台灣啊！」(所以是我們的問題？) 別的客人同樣狀況來不及保留，都可以乖乖的等門號釋放，我們也答應門號一釋放就幫他搶通知他過來辦，提出同樣方法給這客人他卻還是一直跟我們吵。最後回應原po問題，服務業的態度要做到什麼程度？以現在許多台灣人的素質來看，他只要老大不爽永遠都不夠。回這麼多其實也是白搭，因為奧客通常都具有自我感覺良好、只看/聽的到對自己有利的資訊，像你我寫的這篇文章，他們大概會視而不見。頂多只能當作發洩情緒吧。該睡了，養足精神面對明天的奧客們。 ※ 引述《mossa (喔是喔然後勒)》之銘言： : 剛剛無聊在看食記 : 無意看到一篇部落客的抱怨 : 說吃到店家打烊時間很不好意思 : 但出去看發現在下雨，所以問店員是不是能再收留他們一會兒 : 店員拒絕了而且表示已經打烊 : 她就覺得店員沒有將心比心，還說台灣最美的風景呢... : ......(╯‵□′)╯︵ ┴─┴ : 加上下面留言說現在人就是草莓族，還說什麼這是做人的態度... : .....(╯‵□′)╯︵ ┴─┴ : 氣到差點沒有腦充血 : 唉~就是有這些人我才沒辦法準時下班啊... : 如果人生必修課有一門「服務業實習」 : 他們才懂將心比心吧 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 119.77.150.143 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1454183412.A.894.html