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Re: [閒聊] 在意店員講其他客人壞話嗎?消失

看板WomenTalk (女人話題)作者時間10年前 (2016/09/22 13:45), 10年前編輯推噓15(15推 0噓 107→)
留言122則, 15人參與, 最新討論串2/2 (看更多)
先表明立場：原文那個店員講太過分了，我也不喜歡 但身為資深店員想來分享一個例子： 有次我接到總公司客服打來的電話， 客服說有個客人客訴昨天聽到我們在批評客人的長相「很醜」， 要求值班主管（也就是我）去瞭解一下狀況。 由於這個事情可以詢問的線索太少了， 我只好把昨天有上班的同仁叫進辦公室問：欸，昨天有遇到特別醜的客人嗎？ （總是得先瞭解事件始末啊...~"~） 然後我就把客訴內容稍微講了一下， 但所有同仁都完全沒有印象有聊過這個話題， 最後我只好回覆客服應該是誤會， 同仁是在在談論商品（有時有些娃娃或是書的封面真的很醜...）。 然後客服就回電話給客人啊！ 客人表示：哦~~ 那可能是我太敏感了，不好意思欸！ 事後其實我滿想幫這位客人QQ的 -- ∞我的眼中除了你什麼都看不見∞ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 210.63.32.97 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1474523101.A.252.html
推
09/22 13:48, , 1F
幫客人QQ
09/22 13:48, 1F
推
09/22 13:50, , 2F
他好敏感，怎麼會覺得說醜就是在指他 幫他QQ
09/22 13:50, 2F
推
09/22 13:54, , 3F
唉可憐....心太容易被刺到了
09/22 13:54, 3F
推
09/22 13:59, , 4F
這個故事告訴我們，有些人對店員的一舉一動非常敏感
09/22 13:59, 4F
有些人也對路人的一舉一動非常敏感啊 覺得全世界都在關注他╮(╯_╰)╭ 我還遇過客人跟我投訴我的收銀員叫其他客人跟蹤他咧...
→
09/22 13:59, , 5F
所以我都網購 懂？
09/22 13:59, 5F
推
09/22 14:01, , 6F
大推５F XDDDD
09/22 14:01, 6F
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09/22 14:59, , 7F
被害妄想症
09/22 14:59, 7F
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09/22 15:54, , 8F
這故事告訴我們~你那種問法就算有店員哪個會承認...
09/22 15:54, 8F
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09/22 15:55, , 9F
先說你們被客訴了，問店員有沒有，店員:....沒~有
09/22 15:55, 9F
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09/22 15:56, , 10F
最後要客服掰個封面很醜的故事唬爛客人，讓人家以為是
09/22 15:56, 10F
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09/22 15:57, , 11F
自己太敏感....
09/22 15:57, 11F
→
09/22 15:58, , 12F
所以很多人說當兵笨，其實主管這種問法就是軍人的風格
09/22 15:58, 12F
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09/22 15:58, , 13F
不想問出問題的問法
09/22 15:58, 13F
那是你的想法 你在哪個單位培養出這種想法我不知道 服務業會面臨到的狀況是如果你做了這種事卻死不認帳 「會客訴的客人」是會直接把細節全部講出來讓你無從狡辯的！ 事實是這位客人的確根本不確定店員是否是在談論他 這種亂槍打鳥的客訴案我倒是很想知道有沒有高手能分享如何調查及處理呢 很好奇怎樣才叫想問出答案的問法？？ ※ 編輯: hoij79627 (210.63.32.97), 09/22/2016 16:37:15
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09/22 16:38, , 14F
還有請看清楚，我是先問他們昨天是否有長相特別令人印
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09/22 16:39, , 15F
象深刻的客人？是先用聊天的方法詢問，問不出來後才說
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09/22 16:39, , 16F
有客訴案
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推
09/22 16:43, , 17F
以前打工我會刷一次條碼看一下螢幕確保沒有多刷，結果隔壁
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道等待結帳的客人以為我在盯她，直接罵我為啥要一直盯她，
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09/22 16:43, , 19F
敏感的人真的很多呢
09/22 16:43, 19F
推
09/22 18:00, , 20F
樓上的某位如果當了主管就是那種一上來就有罪推定，反正
09/22 18:00, 20F
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09/22 18:00, , 21F
都是員工錯不是客人錯，只要回答的不是他想聽的答案，就
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通通是在說謊....一定要問到屈打成招為止的那種
09/22 18:00, 22F
推
09/22 19:05, , 23F
樓上就這種片面之詞評判他人好像也跟妳自己形容的差不多
09/22 19:05, 23F
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09/22 19:05, , 24F
啊@@
09/22 19:05, 24F
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09/22 19:59, , 25F
隨便你怎麼說~客人客訴有店員說他醜，你直接問昨天有
09/22 19:59, 25F
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09/22 20:00, , 26F
沒有客人長得特別醜 這種問法叫做要問"真相"
09/22 20:00, 26F
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09/22 20:01, , 27F
除非你的員工腦子少根筋，直接你說"有啊，我還笑他耶"
09/22 20:01, 27F
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09/22 20:03, , 28F
你要問方法，我簡單講。第一，你知不知道那個客人來店
09/22 20:03, 28F
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09/22 20:04, , 29F
的大約時間，對應到的是哪位店員 情況有兩種，一是一
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09/22 20:05, , 30F
人上班，那至少看看監視器有沒有異狀，當然也要旁敲側
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09/22 20:06, , 31F
擊問問看 狀況二是多名員工上班，那就應該分開問彼此
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09/22 20:07, , 32F
上班狀況，是不是有人會有這種說客人閒話的情形，當然
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09/22 20:08, , 33F
監視器也是要看看，說不定有端倪
09/22 20:08, 33F
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09/22 20:09, , 34F
除非你的店員都是這種，不然他們一起上班，有時候彼此
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09/22 20:10, , 35F
之間知道的事比你想的還要多 也許也有店員注意到某人
09/22 20:10, 35F
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09/22 20:10, , 36F
有這種行為，只是沒主動報告而已
09/22 20:10, 36F
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09/22 20:28, , 37F
另外我也不是有罪推定，是這種問法不管有沒有，問出來
09/22 20:28, 37F
還有 45 則推文
還有 3 段內文
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09/23 03:59, , 83F
雖不中亦不遠矣
09/23 03:59, 83F
推
09/23 08:42, , 84F
那...像這種問題該如何詢問會比較好呢?
09/23 08:42, 84F
→
09/23 08:42, , 85F
再度傷害這個消費者(請問你是什麼時候到我們店裡消費
09/23 08:42, 85F
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09/23 08:42, , 86F
的呢？ 不好意思，我們要比對一下監視器，是否可以請您
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09/23 08:43, , 87F
描述當日的穿著或是提供您個人照片給我們比對監視器呢?)
09/23 08:43, 87F
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09/23 08:44, , 88F
直接給店員教訓：因為你們有心或無心的舉動，讓消費者
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→
09/23 08:45, , 89F
覺得不舒服客訴了，連店長主管全部扣薪一日(?)
09/23 08:45, 89F
推
09/23 09:48, , 90F
跟軍中很像？XDDDDDDDDDDDDD
09/23 09:48, 90F
→
09/23 09:50, , 91F
從結果來看，客訴就是很簡單的被解決了，還要下一堆指導
09/23 09:50, 91F
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09/23 09:50, , 92F
棋，到底是想為誰平反啊
09/23 09:50, 92F
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09/23 11:35, , 93F
怎麼問上面說了。再度傷害?問清楚來龍去脈方便調查是
09/23 11:35, 93F
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09/23 11:36, , 94F
傷害?那被性侵做筆錄、驗DNA是不是傷害?好，如果這樣
09/23 11:36, 94F
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09/23 11:36, , 95F
叫傷害，那直接在板上酸客人的原PO叫什麼?有時候真搞
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09/23 11:37, , 96F
不懂一些人判斷事情的標準
09/23 11:37, 96F
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09/23 11:55, , 97F
問清楚來龍去脈是對原PO公司內部管理方便沒錯
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09/23 11:55, , 98F
問題是，不顧客人的感受恩恩.... ㄏㄏㄏ
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09/23 11:56, , 99F
ㄏㄏㄏㄏㄏ~~
09/23 11:56, 99F
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09/23 12:02, , 100F
所以你還是覺得問客戶幾點來店叫做傷害??
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09/23 12:03, , 101F
不顧客戶感受的原PO還在板上酸那個客戶呢ㄏㄏ
09/23 12:03, 101F
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09/23 12:07, , 102F
對啦 我酸客人啦！你開心就好
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09/23 12:10, , 103F
你幹嘛承認一個原文裡的事實，還一副很委屈的樣子
09/23 12:10, 103F
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09/23 12:13, , 104F
我只能說如果我是客人，我會比較希望是我誤會，不是真
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09/23 12:13, , 105F
的有人說我醜啦！還是有人會希望別人再度證實你真的被
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09/23 12:13, , 106F
說很醜，然後再來個沒意義的道歉？或是對你沒啥安慰的
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09/23 12:13, , 107F
懲處？
09/23 12:13, 107F
→
09/23 12:14, , 108F
嗯 對，我很酸
09/23 12:14, 108F
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09/23 12:17, , 109F
那你這段話不就應證我最一開始講的，你只是在虛應故事
09/23 12:17, 109F
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09/23 12:18, , 110F
而已嘛，對於店員是否真的有這樣的舉動，你根本不想了
09/23 12:18, 110F
→
09/23 12:18, , 111F
解，你只是隨便問問，然後用個話術處理掉這個客訴啊
09/23 12:18, 111F
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09/23 12:21, , 112F
所以我才說這種處理事情的心態，我在軍中似曾相似啦
09/23 12:21, 112F
→
09/23 13:59, , 113F
嗯，好。謝謝
09/23 13:59, 113F
→
09/23 14:02, , 114F
反正我是相信我的同仁沒蓄意隱瞞，是個誤會；而你顯然
09/23 14:02, 114F
→
09/23 14:02, , 115F
也有你的看法。所以就這樣吧
09/23 14:02, 115F
→
09/23 15:19, , 116F
這個客訴是不是誤會是一回事，但是詬病的是那種息事寧
09/23 15:19, 116F
→
09/23 15:20, , 117F
人的問法，不會因為這件事店員沒錯就讓你這種處理客訴
09/23 15:20, 117F
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09/23 15:21, , 118F
的態度變對的~就這樣
09/23 15:21, 118F
推
09/23 22:03, , 119F
推文狂跳針看了好刺目= =
09/23 22:03, 119F
→
09/23 22:04, , 120F
是受過什麼傷害嗎= =
09/23 22:04, 120F
→
09/23 23:53, , 121F
就看過不少腦殘長官用腦殘的方法處理事情，再用腦殘的
09/23 23:53, 121F
→
09/23 23:53, , 122F
方法得出的結論說酸話
09/23 23:53, 122F
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