Re: [閒聊] 生平第一次客訴已回收

看板WomenTalk (女人話題)作者superprada (無心)時間10年前 (2016/02/01 16:23)推噓18(19推 1噓 22→)

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※ 引述《blueblueyaya (扛阿濟的姐姐)》之銘言： : -前言- : 剛搬新家沒兩個禮拜悠閒的週日忙碌了一上午中午了 : 為了煮一頓香噴噴給老公吃去了一趟全X福利中心購物 : 但因為發生一些鳥事讓心情很不美麗 : 就如標題這只是閒聊沒有要攻擊任何人的意思 : 相反的我要好好稱讚全X福利中心在接受我抱怨客訴之後的回應 : ----------本文開始-------------(文長不喜誤入) : 就如同前言所說中午時間我非常能夠理解員工需要吃飯需要休息 : 所以當結帳的顧客很多收銀台只有一個員工偏偏正在結帳的顧客買了一卡車的東西時 : 等待結帳時間稍長是可想而知的所以耐心等待滑手機複習中餐食譜邊觀察結帳的進度。 : 只見那位員工一陣手忙腳亂之後立即請求其他員工支援 : 這時站在我前面的老先生聽到有人支援當下就離開隊伍到另一個收銀台等待結帳 : 誰知道原來叫來支援的只是要幫忙裝袋而已並沒有再開一個結帳台的意思 : 看老先生呆站在原地無措的樣子我禮貌性示意請他回來(這時我後面還沒有其他顧客) : 一開始老伯伯拒絕但在我再次示意之下向我點頭並回到了我前面的位子 : 這時老先生忍不住開始碎念然後開始向正在結帳的年經人抱怨 : 依稀可以聽到抱怨內容大意是： : "你們這間這麼大間但是人手怎麼這麼不足" : "人家哪裡哪裡那一間都不用讓人等這麼久" : 其實在外購物這樣的抱怨是很常聽到的而最常聽到的回應大概都是 : 「抱歉讓您久等了因為我們人手較不足所以請您耐心等候」 : 也是有碰過當作沒聽到乾脆不回應的情形發生 : 但這次我聽到的回應讓我忍不住抬頭並皺起眉頭 : 「伯伯因為中午我們員工要吃飯所以人手不足」 : 「別間的員工中午不用吃飯吧！但是我們的員工要吃飯啊！」 : 「那伯伯你以後去那間消費就好阿！」 : 是開玩笑嗎？我心裡在想但是看他邊講臉邊脹紅是有情緒的吧？ : 雖然他回話的對象不是我但聽在耳裡真的很刺耳 : 伯伯呢？不知道會不會有連續劇的拍桌怒吼的情節出現 : 結果沒有(是我想太多~) 輪到他結帳時甚至還從容的說要利用福利卡扣尾數 : 修養真好啊伯伯…結果我自己在演小劇場忿忿不平…人家都沒事了我幹嘛呢~ : 好不容易輪到我結帳看他俐落地把我的商品刷過條碼一一放在我的購物袋裡 : 還正在狐疑他怎麼沒有問我的福利卡時已經結完帳請我付錢了 : (我忘記帶卡片而且買的東西不多想說他忙忘記問就算了趕快回去煮香噴噴才是) : 「總共322元」 : 我乖乖掏錢出來付錢找零時莫名有張卡片出現在我手上 : "咦？這不是我的卡片耶" : 聽我這樣回答他一臉錯愕 : 然後站在我後面的小姐這時才開口說 : 「是我的是我的我剛剛把卡片放在這上面」(手指著感應福利卡的機具) : 而那位員工聽到之後不做任何回應接過我拿還給他的卡片放回感應台上 : 開始幫那位小姐結帳就像沒有事發生一樣。 : 我腦子的火山瞬間炸開 : 「X！我正在結帳妳把卡片放上來是什麼意思？ : 所以我剛剛買的東西是莫名其妙幫妳積點了是嘛？ : 我自己不要就算了給人家占了便宜就是會很不爽阿！ : 重點是！你這店員怎樣當的發現錯誤為什麼不立即修正？」 : 但是嘴巴跟不上思緒(嘴巴很愚鈍而且每次罵人會莫名想噴淚…) : 這些想講的話在腦子裡跑過一遍但還是罵不出口 (理智跟情緒在拔河呀我…)。 : 在停車場裡正要離開時看到那位小姐結完帳走出店門口有一股衝動想要過去問她 : "別人在結帳妳把卡片放上去是什麼意思？" : 但又想想如果她回答「抱歉我不是故意的」我又能怎樣呢？ : 難道剛搬過來沒兩個禮拜就要跟人家結怨嗎？吞了吧！跟自己這樣說 : 但是騎車回家的路上我越想越不甘心所以一回到家就拿起市內電話 : 打了一通我生平第一次打的客訴電話。 : -電話接通- : 「全X OO店您好」 : "小姐您好我剛剛去你們店裡面消費我非常能夠理解中午用餐時間你們人手不夠 : 非常辛苦但是有些事情處理不當我想要跟您抱怨一下" : 「請稍等」電話開始轉接 : 「您好~請問有什麼需要為您服務的嗎？」 : (聲音太親切親切的讓我聲音開始顫抖…並把剛剛的話重複講了一遍) : 「小姐~真的很不好意思請問是什麼樣的狀況呢？」 : 我把伯伯跟店員之間的對話重現一次 : 「他怎麼可以這樣回話呢~這樣真的很不應該我們應該站在顧客的角度來處理事情」 : 「假如我們是顧客我們也不可能接受店員這樣回我們話~小姐~真的很抱歉~」 : 「如果他需要支援我們會馬上過去支援不會讓他一個人忙不過來~ : 他這樣處置真的很不應該我們會好好加強員工訓練真的很不好意思」 : 我接著再把福利卡誤植沒做任何處置的事情一併反應 : 「小姐造成您的損失~真的很抱歉~」 : 我強調沒有積點沒有關係重點是店員處理事情的方式消極且態度不良應該要改善 : 「真的很感謝您的體諒我們會好好加強員工訓練真的非常感謝您來電反應這些事情」 : BALABALABALA…(對話過程中…我的眼眶又不自覺有淚水在轉…鼻子微濕…真的很沒用 …) : 那位小姐的回覆讓我滿肚子的怒火立即獲得消散，非常值得學習…(喂喂喂…) : 一、接到抱怨電話以同理心回答並且承認疏失 : 二、再三抱歉表示造成顧客不舒服感到非常的抱歉 : 三、仔細聆聽顧客敘述針對內容解決問題 : 四、熟知店裡運作憑敘述即知疏失員工是哪位並承諾會加強員工訓練並告誡該名員工 : 說老實話聽到她說會告誡該名員工我又很不爭氣的擔心會害人沒工作 : "我跟您反應這些是希望你們可以好好改善並讓他有改正缺失的機會 : 我並不想因為這樣讓他失去他的工作" : 「小姐非常感謝您您不用擔心我會好好告誡他讓他修正並改進非常感謝您的來電」 : 打完這通電話當下心情是很舒暢的因為真的吞不下去會得內傷！ : 擤擤鼻涕擦乾眼淚後馬上煮了頓香噴噴給老公吃順便裝了可憐把遭遇再跟他說一次 : 又大大稱讚了那位小姐的處理態度跟回覆內容 : 我想我還是會再上門光顧的給他們改正的機會後是需要驗收的！ : (說真的下次再被我遇到！我就不客氣了！) 說真的，這有什麼好客訴第一件事，全聯就是喜歡壓榨員工，我去過太多全聯店，他們永遠都是開1,2道在結帳，部分大型店除外，全聯的便宜其來有自，一開始我也很不爽全聯的員工每次都給用1,2道結帳，每次排隊都排很久，但是我觀察久了發現，他們員工真的比其他家賣場員工少也很操，我如果要求他們要便宜又無法逼全聯改善員工數量，我寧可改去其他家賣場。此外老伯的事情很明顯是老伯自作聰明，員工還沒就定位，你想貪快自作自受，後面自取其辱的抱怨我就不批評了第二，卡片放錯應該是後面那小姐的行為，看過太多一起結帳的朋友，情侶，家人，員工當下沒有反應結帳下去很正常，如果你覺得被佔小便宜，應該當下詢問員工有沒有被記錄在那小姐卡片請他更正，不是腦內上演小劇場，冤有頭債有主，怪店員很奇怪，打去客服哽咽更神奇，我彷彿看到了.... -- Sent from my Android -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 101.15.64.224 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1454315021.A.4E4.html

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